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La politique de gestion des sinistres chez mobizen

1.18.2011 by David

La politique de gestion des sinistres chez mobizen, voilà bien un sujet pas drôle du tout.

Pourtant, les accidents petits ou graves sont une réalité inhérente à l'automobile, qui est un objet fragile, et à la route, qui est un endroit dangereux.

Chez mobizen, nous avons toujours pensé qu'il ne faut pas jouer à l'autruche, et qu'il est important d'en parler.

De plus, la manière avec laquelle nous gérons cette crise avec nos Membres est une procédure importante. Importante pour l'expérience du Membre qui est le sujet du sinistre. Importante pour la qualité du service de tous les autres Membres, car la voiture est partagée bien sûr, sa disponibilité, son état général, et les coûts de maintenance que chaque Membre paie un peu dans le prix de location.

C'est la raison pour laquelle il me semblait nécessaire depuis quelques mois de faire une synthèse de notre politique de gestion des sinistres... Une bonne idée que j'avais reporté trop longtemps, mais que je couche aujourd'hui ici.

Les objectifs que j'aimerais atteindre avec vous dans cet article sont :
  • D'apporter une explication des conditions générales dans un format un peu moins formel, qui permette de mieux comprendre les règles.
  • D'expliquer les processus que mobizen a développé en cas de sinistre, en essayant de l'illustrer de cas concrets.
  • D'être un lieu d'échange dans vos commentaires, si vous avez des questions, commentaires, suggestions ou critiques constructives.
Les trois règles à respecter : 1 : faire son état des lieux, 2 : faire son état des lieux, 3 : faire son état des lieux

La première chose à avoir bien en tête est l'importance de bien faire son état des lieux de départ. Pour cela, munissez-vous du carnet de santé dans la voiture, et faites le tour. Quelques petits conseils, si il y a des endroits à ne surtout pas publier :
  • Les pare-chocs, habitués aux rayures.
  • Les portes et les tours de roues, sensibles aux éraflures et aux enfoncements.
  • N'oubliez pas l'intérieur, en particulier le siège passager et la banquette arrière, un simple coup d'œil permet de vérifier que tout va bien.
En cas de nouvelle anomalie, vous devez nous la signaler immédiatement. Pour cela, un simple appui sur le bouton bleu 10 secondes, et hop, mobizen enregistre automatiquement votre demande d'aide et vous rappelle.

C'est d'abord important pour que mobizen soit au courant le plus vite possible et puisse gérer l'anomalie, afin de garantir le service de qualité que vous attendez.

C'est aussi important pour décharger votre responsabilités par rapport à des anomalies présentes sur la voiture lors de votre départ. Lorsque vous démarrez et que vous partez, si vous ne signalez aucune nouvelle anomalie à mobizen, cela signifie que tout va bien. Et donc, si vous oubliez ou ne prenez pas le temps de signaler une anomalie, vous en serez logiquement tenu pour responsable. C'est injuste ? Peut-être, mais le plus simple est encore de suivre cette règle simple : faire son état des lieux, systématiquement.

Qu'est ce qu'une anomalie ?

C'est une question assez fréquente : "Est-ce que si la voiture a une micro-rayure ou une mini bosse de 1 cm, je devrai payer quelque chose ?". Pour y répondre en toute transparence, ne pas vous surprendre, et aussi pour vous apporter des garanties contractuelles qui vous protègent, mobizen a définit très précisément ce qu'une une anomalie dans nos Conditions Générales (article 4.2).

Ce que nous appelons une anomalie digne d'être signalée sont les dégradations subies par le véhicule autre que lʼusure normale notamment :
  • Choc sur le véhicule, pièces cassés ou déformées et bosse dʼun diamètre supérieur à 2 cm.
  • Rayures profondes sur la carrosserie nécessitant une retouche peinture ou une intervention carrosserie.
  • Accroc, déchirure ou brûlure sur la sellerie, les moquettes et les garnitures, tâches indélébiles, trous.
  • Pneu crevé ou déformé, jante déformée.
  • Usure anormale de la mécanique ou du moteur.

La manière de faire de mobizen : communiquez trop plutôt que pas assez

Lorsque mobizen a connaissance d'une nouvelle anomalie et que vous étiez le précédent, vous recevez immédiatement et automatiquement un email vous apprenant qu'une nouvelle anomalie a été signalée suite à votre location.

Avec cet email, il est important de savoir que mobizen a juste un signalement, mais n'a pas pu vérifier l'existence ni la gravité de cette anomalie.

En effet, sachez que une partie des anomalies signalées seront en réalité :
  • Des erreurs de l'utilisateur qui vous a succédé: ce peut être rien du tout et la pluie l'aura fait disparaître à notre passage. Ou l'utilisateur a confondu avec une ancienne anomalie déjà notée dans le carnet de santé.
  • De l'usure normale du véhicule. Et oui, une voiture vieillit et s'use, et les petites rayures et les petites bosses font partie de sa vie.
  • Du vandalisme. Malheureusement, il arrive à nos voitures de se faire abimer par des indélicats sur leur parking. Notre expertise nous permet de distinguer les dégâts qui arrivent en roulant de ceux qui arrivent en stationnement.
Si il s'avère que l'anomalie signalée n'est pas, en réalité, une anomalie mais l'un des cas ci-dessus, mobizen vous informera de la bonne nouvelle.

En revanche, si il s'avère selon notre analyse que cette anomalie en est une, mobizen reprendra contact avec vous pour vous expliquer la suite des événements.

Lorsque vous recevez cet email, il est naturel d'avoir envie d'y répondre. Sachez cependant que nous ne pourrons pas vous en dire plus pour la simple et bonne raison qu'il vous dit déjà tout ce que nous savons, c'est-à-dire pas grande chose :) Juste que nous avons connaissance d'un signalement d'une nouvelle anomalie, que nous vous apprenons en toute transparence. Il faudra attendre notre visite à la voiture dans les jours suivants pour en savoir plus. A ce stade, le seul vrai élément nouveau que vous pouvez apporter serait de nous dire que nous avons fait une erreur (cela arrive !) car vous n'avez pas pris cette voiture récemment, et que donc nous avons du nous tromper d'utilisateur en vous écrivant. Si vous êtes sûr de bien avoir fait votre état des lieux et que vous avez roulé prudemment sans rencontrer de problème, il s'agit probablement d'un des cas que nous avons vu : erreur, usure normale, vandalisme...

Un dégât, combien ça coûte ?

Ah, nous y voilà, la question importante !

Un dégât coûte d'abord à mobizen. En effet, nous subissons le coût d'un dégât à plusieurs niveaux :
  • Lorsque nous effectuons les réparations d'abord.
  • Lorsque nous mettons la voiture à la retraite sinon, un dégât signifie une perte de valeur du véhicule.
  • Dans le prix des primes d'assurance. Nous avons tous intérêt à minimiser la fréquence des sinistres pour éviter de faire monter le prix de notre assurance tout risque, que vous, utilisateurs, payez in fine dans votre prix horaire. La prudence de chacun est donc un élément important pour continuer à bénéficier du rapport qualité-prix de mobizen.
  • Dans la gestion des sinistres enfin, car c'est un processus qui mobilise du temps de l'équipe mobizen.
Dans un service de voitures partagées, il nous faut donc choisir deux stratégies pour couvrir ces coûts.
  • Soit de mutualiser ces coûts, et donc de l'inclure dans le prix horaire. Cela reviendrait à faire payer à tous les coûts des membres les moins prudents. Ce n'est pas notre idée, et c'est la raison pour laquelle nous avons détaillés toutes ces procédures.
  • Soit d'être attentif ensemble à la qualité de la flotte et à responsabiliser chaque conducteur. C'est cette dernière solution que nous avons choisie.
Au final, si vous êtes responsable d'un sinistre, les coûts suivants pourront vous êtes facturés :
  • Le coût des réparations, limité à la franchise de l'assurance, soit 500 €.
  • Le coût contractuel de l'immobilisation du véhicule, soit 50 € par jours. Nous avons limité ce coût à 5 jours maximum, car nous considérons que si la réparation d'un sinistre dure plus longtemps, c'est à mobizen de savoir accélérer les choses. Sachez cependant que nos procédures de réparation permettent de résoudre la plupart des sinistres entre une demie journée et 2 jours.
  • Le coût contractuel de la gestion du sinistre, soit 50 €.

Le mot de la fin : prudence !

Mieux vaut prévenir que guérir. La meilleure façon pour éviter de se retrouver dans la situation délicate d'avoir un sinistre à régler, c'est encore de l'éviter.

En particulier, nous vous invitons à être prudent et attentif au volant. Nous savons, et vous savez, que vous pouvez être distraits de 1000 façons sur la route. Si vous êtes un nouveau Membre, nous vous conseillons également de vous méfier de toutes ces nouveautés qui pourront vous distraire de votre concentration au volant : nouvelle voiture, nouveau parking, nouveau système... Cela va occuper une partie de votre attention. N'oubliez pas de rester attentif à la route.



J'espère que ce long article répondra à beaucoup de questions légitimes. Maintenant, si vous avez des questions, des commentaires, des suggestions, des critiques constructives... la parole est à vous !