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La politique de gestion des sinistres chez mobizen

1.18.2011 by David

La politique de gestion des sinistres chez mobizen, voilà bien un sujet pas drôle du tout.

Pourtant, les accidents petits ou graves sont une réalité inhérente à l'automobile, qui est un objet fragile, et à la route, qui est un endroit dangereux.

Chez mobizen, nous avons toujours pensé qu'il ne faut pas jouer à l'autruche, et qu'il est important d'en parler.

De plus, la manière avec laquelle nous gérons cette crise avec nos Membres est une procédure importante. Importante pour l'expérience du Membre qui est le sujet du sinistre. Importante pour la qualité du service de tous les autres Membres, car la voiture est partagée bien sûr, sa disponibilité, son état général, et les coûts de maintenance que chaque Membre paie un peu dans le prix de location.

C'est la raison pour laquelle il me semblait nécessaire depuis quelques mois de faire une synthèse de notre politique de gestion des sinistres... Une bonne idée que j'avais reporté trop longtemps, mais que je couche aujourd'hui ici.

Les objectifs que j'aimerais atteindre avec vous dans cet article sont :
  • D'apporter une explication des conditions générales dans un format un peu moins formel, qui permette de mieux comprendre les règles.
  • D'expliquer les processus que mobizen a développé en cas de sinistre, en essayant de l'illustrer de cas concrets.
  • D'être un lieu d'échange dans vos commentaires, si vous avez des questions, commentaires, suggestions ou critiques constructives.
Les trois règles à respecter : 1 : faire son état des lieux, 2 : faire son état des lieux, 3 : faire son état des lieux

La première chose à avoir bien en tête est l'importance de bien faire son état des lieux de départ. Pour cela, munissez-vous du carnet de santé dans la voiture, et faites le tour. Quelques petits conseils, si il y a des endroits à ne surtout pas publier :
  • Les pare-chocs, habitués aux rayures.
  • Les portes et les tours de roues, sensibles aux éraflures et aux enfoncements.
  • N'oubliez pas l'intérieur, en particulier le siège passager et la banquette arrière, un simple coup d'œil permet de vérifier que tout va bien.
En cas de nouvelle anomalie, vous devez nous la signaler immédiatement. Pour cela, un simple appui sur le bouton bleu 10 secondes, et hop, mobizen enregistre automatiquement votre demande d'aide et vous rappelle.

C'est d'abord important pour que mobizen soit au courant le plus vite possible et puisse gérer l'anomalie, afin de garantir le service de qualité que vous attendez.

C'est aussi important pour décharger votre responsabilités par rapport à des anomalies présentes sur la voiture lors de votre départ. Lorsque vous démarrez et que vous partez, si vous ne signalez aucune nouvelle anomalie à mobizen, cela signifie que tout va bien. Et donc, si vous oubliez ou ne prenez pas le temps de signaler une anomalie, vous en serez logiquement tenu pour responsable. C'est injuste ? Peut-être, mais le plus simple est encore de suivre cette règle simple : faire son état des lieux, systématiquement.

Qu'est ce qu'une anomalie ?

C'est une question assez fréquente : "Est-ce que si la voiture a une micro-rayure ou une mini bosse de 1 cm, je devrai payer quelque chose ?". Pour y répondre en toute transparence, ne pas vous surprendre, et aussi pour vous apporter des garanties contractuelles qui vous protègent, mobizen a définit très précisément ce qu'une une anomalie dans nos Conditions Générales (article 4.2).

Ce que nous appelons une anomalie digne d'être signalée sont les dégradations subies par le véhicule autre que lʼusure normale notamment :
  • Choc sur le véhicule, pièces cassés ou déformées et bosse dʼun diamètre supérieur à 2 cm.
  • Rayures profondes sur la carrosserie nécessitant une retouche peinture ou une intervention carrosserie.
  • Accroc, déchirure ou brûlure sur la sellerie, les moquettes et les garnitures, tâches indélébiles, trous.
  • Pneu crevé ou déformé, jante déformée.
  • Usure anormale de la mécanique ou du moteur.

La manière de faire de mobizen : communiquez trop plutôt que pas assez

Lorsque mobizen a connaissance d'une nouvelle anomalie et que vous étiez le précédent, vous recevez immédiatement et automatiquement un email vous apprenant qu'une nouvelle anomalie a été signalée suite à votre location.

Avec cet email, il est important de savoir que mobizen a juste un signalement, mais n'a pas pu vérifier l'existence ni la gravité de cette anomalie.

En effet, sachez que une partie des anomalies signalées seront en réalité :
  • Des erreurs de l'utilisateur qui vous a succédé: ce peut être rien du tout et la pluie l'aura fait disparaître à notre passage. Ou l'utilisateur a confondu avec une ancienne anomalie déjà notée dans le carnet de santé.
  • De l'usure normale du véhicule. Et oui, une voiture vieillit et s'use, et les petites rayures et les petites bosses font partie de sa vie.
  • Du vandalisme. Malheureusement, il arrive à nos voitures de se faire abimer par des indélicats sur leur parking. Notre expertise nous permet de distinguer les dégâts qui arrivent en roulant de ceux qui arrivent en stationnement.
Si il s'avère que l'anomalie signalée n'est pas, en réalité, une anomalie mais l'un des cas ci-dessus, mobizen vous informera de la bonne nouvelle.

En revanche, si il s'avère selon notre analyse que cette anomalie en est une, mobizen reprendra contact avec vous pour vous expliquer la suite des événements.

Lorsque vous recevez cet email, il est naturel d'avoir envie d'y répondre. Sachez cependant que nous ne pourrons pas vous en dire plus pour la simple et bonne raison qu'il vous dit déjà tout ce que nous savons, c'est-à-dire pas grande chose :) Juste que nous avons connaissance d'un signalement d'une nouvelle anomalie, que nous vous apprenons en toute transparence. Il faudra attendre notre visite à la voiture dans les jours suivants pour en savoir plus. A ce stade, le seul vrai élément nouveau que vous pouvez apporter serait de nous dire que nous avons fait une erreur (cela arrive !) car vous n'avez pas pris cette voiture récemment, et que donc nous avons du nous tromper d'utilisateur en vous écrivant. Si vous êtes sûr de bien avoir fait votre état des lieux et que vous avez roulé prudemment sans rencontrer de problème, il s'agit probablement d'un des cas que nous avons vu : erreur, usure normale, vandalisme...

Un dégât, combien ça coûte ?

Ah, nous y voilà, la question importante !

Un dégât coûte d'abord à mobizen. En effet, nous subissons le coût d'un dégât à plusieurs niveaux :
  • Lorsque nous effectuons les réparations d'abord.
  • Lorsque nous mettons la voiture à la retraite sinon, un dégât signifie une perte de valeur du véhicule.
  • Dans le prix des primes d'assurance. Nous avons tous intérêt à minimiser la fréquence des sinistres pour éviter de faire monter le prix de notre assurance tout risque, que vous, utilisateurs, payez in fine dans votre prix horaire. La prudence de chacun est donc un élément important pour continuer à bénéficier du rapport qualité-prix de mobizen.
  • Dans la gestion des sinistres enfin, car c'est un processus qui mobilise du temps de l'équipe mobizen.
Dans un service de voitures partagées, il nous faut donc choisir deux stratégies pour couvrir ces coûts.
  • Soit de mutualiser ces coûts, et donc de l'inclure dans le prix horaire. Cela reviendrait à faire payer à tous les coûts des membres les moins prudents. Ce n'est pas notre idée, et c'est la raison pour laquelle nous avons détaillés toutes ces procédures.
  • Soit d'être attentif ensemble à la qualité de la flotte et à responsabiliser chaque conducteur. C'est cette dernière solution que nous avons choisie.
Au final, si vous êtes responsable d'un sinistre, les coûts suivants pourront vous êtes facturés :
  • Le coût des réparations, limité à la franchise de l'assurance, soit 500 €.
  • Le coût contractuel de l'immobilisation du véhicule, soit 50 € par jours. Nous avons limité ce coût à 5 jours maximum, car nous considérons que si la réparation d'un sinistre dure plus longtemps, c'est à mobizen de savoir accélérer les choses. Sachez cependant que nos procédures de réparation permettent de résoudre la plupart des sinistres entre une demie journée et 2 jours.
  • Le coût contractuel de la gestion du sinistre, soit 50 €.

Le mot de la fin : prudence !

Mieux vaut prévenir que guérir. La meilleure façon pour éviter de se retrouver dans la situation délicate d'avoir un sinistre à régler, c'est encore de l'éviter.

En particulier, nous vous invitons à être prudent et attentif au volant. Nous savons, et vous savez, que vous pouvez être distraits de 1000 façons sur la route. Si vous êtes un nouveau Membre, nous vous conseillons également de vous méfier de toutes ces nouveautés qui pourront vous distraire de votre concentration au volant : nouvelle voiture, nouveau parking, nouveau système... Cela va occuper une partie de votre attention. N'oubliez pas de rester attentif à la route.



J'espère que ce long article répondra à beaucoup de questions légitimes. Maintenant, si vous avez des questions, des commentaires, des suggestions, des critiques constructives... la parole est à vous !

Louli Kids, le service 100 % mobizen compatible

10.26.2010 by David

Nous sommes très fan chez mobizen de tous les nouveaux services de location, en particulière quand ceux-ci simplifient la vie.

LOULI KIDS est un concept de location de matériel pour bébé et enfants. Il permet aux parents de venir sur Paris sans se soucier de se charger d’une poussette, d’un lit d’appoint, d’une chaise haute, de jeux, de livres, et biens d’autres produits de première nécessité comme les couches, les serviettes de toilette ou les packs d’eaux nécessaires pour les premiers biberons à leur arrivée.

Le service s'adresse d'abord, j'imagine, à des provinciaux ou des amis étrangers arrivant sur Paris, pour qui il est très pratique de ne pas s'encombrer de tout l'attirail enfants : car à moins d'avoir une valise magique, comment transporter poussettes, lits d’appoint enfant, chaises hautes, baignoires, transats, parcs de jeux, tapis d’éveil, jouets, vaisselles enfants, bavoirs, etc... ?

Mais le service de LOULI KIDS peut aussi être utilisé en parfaite complémentarité avec mobizen.
En effet, nos Membres parents d'une famille nous demandent souvent si nous proposons des sièges bébé. Hélas, nos réhausseurs intégrés à la banquette arrière des Mercedes classe A sont surtout destinés aux grands enfants de plus de 2 ans. Pour les touts petits, LOULI KIDS est le chaînon manquant pour louer un siège bébé le temps de sa location.

Et ce qui est absolument fabuleux, c'est que LOULI KIDS est capable de vous livrer un siège bébé sur votre station mobizen, au départ pour la location et au retour pour la restitution. Et soyez sûr que cela va bien se passer : la fondatrice est Membre mobizen, ils savent donc parfaitement comment ça se passe :)

Chez mobizen, on a du pétrole et des idées

10.21.2010 by David

Beaucoup de Membres nous interrogent depuis quelques jours... Ma voiture mobizen aura-t-elle du carburant ? Si je dois passer à la pompe pour remettre au dessus du quart, vais-je y arriver ?

Comme à chaque fois que nous avons ce genre de situation à gérer, notre mantra reste que tout va se passer pour le mieux pour vous.

Tout d'abord, sachez que vos conseillers préférés sont là pour vous assister si vous avez besoin de refaire le plein en ces temps où c'est, il est vrai, difficile. Un simple appui sur le bouton bleu et vos conseillers préférés vous dirigeont vers la station Total la plus proche... avec du diesel car nous les appelons même au préalable pour vérifier qu'ils ont bien du diesel en stock : vous ne vous casserez pas les dents sur une pompe vide.

Ensuite, notre équipe terrain surveille la jauge des mobizen comme le lait sur le feu lors de ses visites. Si une voiture s'approche du quart, nous faisons nous-même le plein pour vous éviter au maximum le déplaisir d'avoir à chercher une station et à faire la queue, qui sont, il est vrai, un peu longues cette semaine.

Et surtout, n'oubliez pas qu'en étant Membre mobizen, vous êtes à la pointe pour aider notre économie et notre société à être moins dépendantes du pétrole pour son énergie. En utilisant l'autopartage plutôt que d'acheter votre voiture, vous réduisez drastiquement le nombre de voitures sur les routes et vous réduisez en moyenne votre production de kilomètres automobiles de 40 %. Un grand merci à vous !

Shweeb

9.27.2010 by David

Schweeb, c'est le nom d'un des projets gagnants du concours 10^100 de Google : un concept de transport individuel en milieu urbain pour des trajets courts et moyens, dans des nacelles à pédale lancées sur un monorail. Je vous laisse regarder la video... Moi, ça me fait terriblement penser à une version design et sportive du WEDWay People Mover de Disney...


Réinventer le transport urbain fait ainsi partie des 5 grandes idées soutenues par ce concours, au même titre que les 4 autres projets plus axés sur le développement de la connaissance (offrir un accès en ligne à des contenus éducatifs, améliorer l'enseignement scientifique, aider à comprendre les institutions, dispenser un enseignement de qualité en Afrique). Google propose la somme d'1 million de dollars pour financer la recherche et le développement de la technologie Shweeb, afin qu'elle puisse être testée en milieu urbain. Bonne continuation à eux !

on partage vraiment plus que des voitures

7.06.2010 by David

Est-ce la torpeur de l'été qui est arrivé en retard ? Effectivement, cela fait trop longtemps que nous n'avions pas posté une belle histoire sur notre blog.
Pour nous rattraper, je vous propose de vous compter quelques "user case" qui ont récemment beaucoup "amusé" l'assistance mobizen.

La première histoire est celle d'une rencontre... Monsieur Dupont (appelons-le comme ça, par souci de discrétion), mû par un fort désir d'améliorer son intérieur, décide de réserver "Roxane", la mobizen de Blanche pour aller faire des courses dans un grand magasin de meubles suédois...

Ô hasard, au même moment, madame Dupond (avec un d cette fois), sa voisine, ressent une envie irrésistible de meubles Billyglück et réserve "Heaven", la 2ème mobizen de Blanche, pour aller faire des courses dans le même magasin de meubles suédois...

Lorsque monsieur Dupont finit ses courses, il retourne à sa voiture.
"Tiens elle ne s'ouvre pas... allô l'assistance mobizen ?"
Vous avez devinez j'espère... il essayait d'ouvrir Heaven, la mobizen de madame Dupond, qui était garée à côté !

L'assistance mobizen n'a pas trouvé tout de suite la solution (en même temps... situation improbable !) et a au passage un peu mélangé les voitures et les réservations... Tout est vite rentré dans l'ordre, et cette confusion a permis à monsieur Dupont de rencontrer madame Dupond, sa voisine de quartier et de parking suédois...

La deuxième histoire est celle de very big brother bienveillant... Monsieur Durant va faire ses course dans une enseigne informatique bien connue de la rue Montgallet. Il n'en a pas pour longtemps pour récupérer cet équipement high tech qu'il a tant attendu... Dans sa hâte, il oublie de se garer correctement. Erreur !

Au même moment, Monsieur Durand (avec un d cette fois) est en train de travailler dans la même enseigne où M. Durant fait ses courses. Il remarque alors une voiture qui se fait enlever par la fourrière. C'est certes banal à Paris, mais c'est toujours un petit évènement qui attire l'attention. Mais cette fois-ci, c'est autre chose qui attire l'attention de Monsieur Durand. Car ô autre hasard, il se trouve qu'il est lui-même utilisateur mobizen, et il reconnaît en un coup d'oeil une de ces Mercedes classe A qu'il affectionne de réserver à l'heure. C'est bien sûr celle que Monsieur Durant avait omis de stationner correctement.

N'en pouvant plus d'être le témoin impuissant d'une telle violence sur une mobizen, il prévient tout de suite notre assistance, qui appelle immédiatement M. Durant : "Monsieur Durant, votre voiture est en train de se faire enlever par la fourrière". Very big brother, pour votre bien :-)

La troisième histoire est celle des copains d'abord... Pierre nous contacte au début de sa réservation pour nous signaler qu'il a retrouvé un téléphone portable oublié dans la voiture. Pour le garder en sécurité, il conserve le téléphone avec lui et le tient à disposition du précédent qui l'a oublié. Lorsque nous prenons contact avec Paul, le précédent, et que nous lui indiquons les coordonnées de Pierre qui garde son téléphone, il n'en revient pas "Mais mais... C'est Pierre qui a retrouvé mon téléphone ? C'est un ami à moi !"

Nous adorons vivre ces histoires avec vous, et nous espérons pouvoir encore en raconter encore de nombreuses et pour longtemps.

Collaborative Consumption

5.27.2010 by David

Acheter sa voiture, c'est so 20ème siècle.

Recycler, louer ses objets en P2P, les vendre (ou les donner) d'occasion quand on en a plus besoin... et partager une voiture en car-sharing : voila une manière de consommer adaptée à notre époque, qui n'est pas un fantasme, mais une réalité, grâce à la technologie et aux changements de comportements.

Voila une bien belle vidéo pour nous parler de la consommation collaborative, en opposition à l'hyper consommation. Car comme le dit si bien la vidéo, nous sommes en train de réinventer non pas seulement ce que nous consommons, mais comment nous consommons. Tout à fait d'accord !

breakthrough dans la pratique de l'autopartage en entreprise

5.06.2010 by David

L'autopartage en entreprise : voilà un sujet qui a fait couler beaucoup d'encre, et dont j'ai souvent entendu parler depuis les débuts de mobizen.

Depuis tout ce temps, personne n'avait su apporter de réponse convaincante pour savoir si il s'agissait d'un sujet ou d'un non-sujet. Les expériences d'autopartage en entreprise cherchaient encore leur modèle économique. On trouvait soit un copier-coller de l'autopartage grand public, consistant à implanter dans le parking de l'entreprise une station de voitures facturées à l'heure, soit un système de gestion de flotte avec un vernis high-tech grâce au dispositif qui permet d'ouvrir les portes avec un badge. J'avais eu l'occasion de teaser sur le sujet il y a quelques mois, dans une interview d'un cahier de l'OVE consacré à l'autopartage, en livrant que nous ne trouvions pas cela très porteur, et que nous étions en train de travailler à créer une innovation sur le sujet.

C'était mi-2009. Près d'un an plus tard, toute l'équipe mobizen est fière de vous présenter la concrétisation de ce projet, dont le nom de code interne est "mobizen inside".

Depuis quelques jours, des MINI Cooper D sont en autopartage dans le parking de la société Accenture, dans le quartier de la BNF. Inutile de vous préciser que nous sommes très fiers de pouvoir travailler pour ce leader mondial du conseil, aussi exigeant dans la recherche de l'excellence.


Grâce à la puissance des outils mobizen, ce service d'autopartage a pu être entièrement personnalisé. Nous en avons profité pour développer de nouvelles fonctionnalités importantes pour les besoins d'un grand compte, et le service s'intègre complètement et en profondeur dans la démarche d'entreprise d'Accenture. Chaque voiture porte un nom : "Flexibilité", "Innovation", "Collaboration" et "Eco-système", les ambitions du projet d'entreprise "Moving Forward" d'Accenture.

Ce service est donc naturellement en marque blanche (il ne s'appelle pas mobizen), et c'est tant mieux : l'entreprise s'approprie le service à 100% et les collaborateurs pourront facilement découvrir et pratiquer l'autopartage dans le cadre de leurs missions professionnelles. Et pour leurs besoins personnels, ils bénéficient d'un accès direct et privilégié au service mobizen et à notre centaine de stations près de chez eux.

L'innovation se trouve au coeur du modèle économique, radicalement différent de celui de l'autopartage grand public, permettant d'associer des compétences complémentaires et d'offrir une maîtrise budgétaire et un rapport qualité-prix imbattable pour l'entreprise.

Pour mener à bien ce projet et le faire grandir, mobizen travaille en partenariat avec Alphabet, une société de BMW Group. En tant que spécialiste de la location longue durée et de la gestion de parc multimarque, Alphabet est le partenaire idéal pour mobizen, apportant à un client entreprise les meilleures solutions de gestion de flotte et de financement et pouvant la convaincre d'adopter l'autopartage.

De notre côté, "mobizen inside" signifie que nous nous focalisons sur le coeur de nos savoir-faire, là où nous apportons notre valeur, c'est-à-dire les processus métiers de l'autopartage, et notamment la technologie, la fluidité du parcours de l'inscription à l'utilisation, et le suivi opérationnel des réservations et des conducteurs.

Alphabet pourra donc désormais commercialiser ce nouveau service d'autopartage en entreprise dans sa palette de services, sous le nom "Alphacity".